Demoring Vueling

“Queríamos crear una aerolínea dónde volar realmente se convirtiera en un placer, dónde pagar menos no fuera equivalente a bajar la calidad o disminuir la comodidad. Queríamos una aerolínea que fuera honesta, directa y fácil de usar (…) Queríamos una aerolínea con gente amable y un trato de tú a tú, aviones nuevos, aeropuertos principales, sin retrasos y sin overbooking. Así de sencillo. Todo esto lo estamos consiguiendo con Vueling. Haz correr la voz!” (del “Espiritu Vueling”)

Aeropuerto de Barcelona, martes 15 de agosto. Me acerco a la mesa de Vueling por hacer el check-in del vuelo VLG1190 que me traería de vacaciones en Galicia y me encuentro, junto con la sonrisa mecánica de la recepcionista que un cartelito colgado en el pecho informaba que se llamaba Caroline, con la frase fatal: “su vuelo en Santiago tiene una pequeña demora” con un acento afrancesado y con muy buen rollo. Cierro los ojos y pregunto, lentamente, de cuanto se trataba la demora a lo que Caroline, disparando otro golpe de sonrisa McDonalds, me contesta suave “de unas dos horas y media. Suba a la (sección) M2 que mis compañeros le darán vales para comer o tomar un refrigererio…”. Decía Confucio que en los principios están contenidos los finales, y resignado a este principio de vacaciones llego a la mesa de la M2 dónde me encuentro un montón de gente indignada que exigían explicaciones a dos empleados (María y Luigi, según sus respectivos cartelitos) que, sin ningún poder de decisión ni unos mínimos de información, trataban por todos los medios de apaciguar la situación. Entre gritos y malestar, llego a preguntar a María a qué hora llegará nuestro avión al que me contesta “no sabemos a qué hora, porque este avión que veis ahora en la pista es el vuestro, pero ahora debe ir a Milán (!!!) y después os llevará a Santiago, pero mientras no tengamos confirmación de permiso de vuelo… mmm…. unas 3 horas y media”. Deduciendo que el sistema de Vueling se parecía ya demasiado al de la malograda Air Madrid pero con mejor marketing, pido una hoja de reclamación (No. 1039957) que Maria me da como ya acostumbrada a hacerlo, la lleno y se la devuelvo y cuando le pido el vale para tomar algo (eran ya las 12:30) me dice: “ahora no podemos, tendréis que esperar a la hora de embarque que dice en el billete y así, con más gente, podremos daros los vales, que no sabemos si será de 6 o 12 euros”. Harto de todo y rendido me voy a tomar un café. Vuelvo a las 13:35, hora de hipotético embarque, y me encuentro dos chicas Vueling que antes no estaban que nos dicen, de muy buen rollo, que “la demora será de 4 horas y media. Tenga el vale y vaya aquí, a la izquierda, dónde encontrará un buffet para comer”. Vamos todos, ya sin creer nada de lo que nos decían en la empresa, en procesión a un Medes que se veía al final del pasillo y, al agarrar una Coca Cola, siento la voz de la encargada que me dice “estos vales no sirven aqui. Id a la B, al otro lado del aereopuerto”. Autoservicio, mala comida, 7 horas en el aeropuerto y, total, que el avión, nuestro avión, volvió finalmente de Italia y tras unas palabras del comandante (como siempre: de buen rollo) nos llevó a Santiago de Compostela con casi cinco horas de atraso.

Dos días después me llega un e-mail de Vueling pidiendo disculpas, también de muy buen rollo, ofreciéndome como contraprestación por la demora 40 € de descuento para el próximo billete que compre: admiro la audacia.

Aeropuerto de Santiago de Compostela, miércoles 29 de agosto. Ya conocedor de la eficiencia Vueling, agradezco al cielo tener enlace a Andorra para dos horas después de la llegada en Barcelona. Nos acercamos, ahora con mi chica, a la mesa de Vueling para hacer el check-in del vuelo VLG1191 que nos traería de vuelta de vacaciones y, con miedo, pregunto “saldremos en hora?” a lo que la chica me contesta, sorprendida, “desde luego!”… y desde luego que el vuelo salió tarde (casi una hora) pero esta vez reconozco que Vueling estuvo creativa: nos hicieron ir a la puerta de embarque a la hora indicada pero no embarcamos hasta 40 minutos después, siempre con buen rollo (reconozco que hacerte hacer cola una y otra vez es una buena manera de evitar preguntas incómodas). El avión que debía salir a las 16:25 lo hizo, finalmente, casi con una hora de demora.

Líneas low-cost si, si low-cost quiere decir que no sirven la asquerosa comida de la clase turista. Líneas low-cost no, si low-cost quiere decir carencia de puntualidad y de información, todo bajo una sobractuada complicidad con el cliente. Creo que no hace falta que una aerolínea me trate de tú ni que tenga azafatas como sacadas del programa de Judith Mascó: sólo hace falta que como aerolínea nos lleve en tiempo y forma.

Exijamos menos buen rollo y mejor servicio.

~ por Fernando Blanco en Septiembre 1, 2007.